Etusivu » Yhteiskehittämistä asiakas- ja käyttäjäymmärryksen pohjalta digitaitojen parantamiseksi

Yhteis­ke­hit­tä­mistä asiakas- ja käyttä­jäym­mär­ryksen pohjalta digitai­tojen paran­ta­mi­seksi

SoTyDigi-hankkeessa toteu­tettiin maakunnan sosiaali- ja työlli­syy­salan toimi­joille räätä­löity yhteis­ke­hit­tä­miseen osallistava palve­lu­muo­toi­lu­val­mennus syksyllä 2022. Koulut­tajina ja työpa­jojen fasili­taat­to­reina toimivat Sanna Soppela ja Maria Laukkanen Itä-Suomen Yliopiston Jatkuvan oppimisen keskuk­selta. Valmen­nukseen osallis­tujat olivat Siun soten ja Pohjois-Karjalan kuntien sosiaali- ja työlli­syys­pal­ve­lujen sekä kehit­tä­mis­hank­keiden työnte­ki­jöitä. Valmen­nuksen tavoit­teena oli kehittää uusia ratkaisuja vahvis­tamaan asiak­kaiden ja työnte­ki­jöiden digio­saa­mista sosiaali- ja työlli­syys­pal­ve­luissa.

Haasteet ja mahdol­li­suudet yhdis­tivät osallis­tujia

Palve­lu­muo­toi­lu­val­men­nukseen osallis­tuvat sosiaali- ja työlli­syy­salan ammat­ti­laiset painivat arjessaan samojen haasteiden kanssa. Myös mahdol­li­suudet eli digituen antaminen asiak­kaille ja kokei­le­miseen rohkai­se­minen kuuluu useimpien työnkuvaan luonte­vasti. Jokai­selta löytyy asiak­kaita, joilla ei ole ollenkaan digitaitoja tai ‑laitteita. Heillä on asiak­kaita, joilla ei tunnu olevan motivaa­tiota digin opetteluun tai digitai­tojen harjoi­teluun tarvitaan enemmän aikaa. Tai asiak­kaita, jotka innos­tuvat digistä ja neuvovat tekno­logian käytössä muitakin. Ja tietenkin on myös asiak­kaita näiden kahden ääripään väliltä.

Valmen­nuksen aikana pienryh­missä käydyissä keskus­te­luissa oltiin yksimie­lisiä siitä, että asiakkaan oma motivaatio “herää” parhaiten, jos hän tunnistaa digita­listen palve­luiden ja ‑laitteiden käytön hyödyt­tävän itseään. Digit­tömien digitai­tojen kehityk­sessä tarvitaan siis paljon avoimuutta tekno­logian tuomasta hyödyistä arkie­lämään. Kun asiakas löytää ensin jonkin omaan harras­tukseen tai muuhun mielen­kiinnon kohteeseen liittyvän kohteen digimaa­il­masta, pääsee hän helpommin sinuiksi myös tekno­logian kanssa. Tämän jälkeen motivaatio voi lisääntyä hakemaan digitukea myös arkisempaan, esim. viran­omais­pal­ve­luissa asiointiin. 

Yksi tulevai­suuden tärkeistä digio­saa­misen osa-alueista on digirohkeus. Digiroh­keu­della tarkoi­tamme uskal­lusta kokeilla ja ottaa käyttöön uusia tai päivit­ty­neitä digitaa­lisia laitteita ja palve­luita tai kehittyä niiden käytössä.” (Digi- ja Väestö­vi­rasto 2022.)

Voidakseen ohjata ja tukea toisia on osattava ensin itse

Kansa­laisten palve­luissa lisääntyvä digita­li­saatio, kuten keväällä 2022 työnha­ki­joille tullut työnhaun rapor­toi­mis­vel­voite (Pohjois­mainen työvoi­ma­pal­ve­lu­malli), on lisännyt osaltaan sosiaali- ja työlli­syys­pal­ve­luissa asiakas­työtä tekevien tarvetta kehittää omia digitaitoja. Työnte­ki­jälle omien digitai­tojen kehit­tä­minen on siis oleel­linen osa asiakas­oh­jaustyön kehit­tä­mistä, josta muodostuu lisäarvoa asiak­kaalle. Työnte­kijän hyvistä digitai­doista hyötyy erityi­sesti asiakas, joka tarvitsee aluksi paljonkin rohkaisua ja digitukea. Digitu­kityön tulokset näkee myöhemmin, kun asiakas jonakin päivänä saa hoidettua asiansa itsenäi­sesti verkossa. Tämä lisää osaltaan asiak­kaiden osalli­suutta yhteis­kun­nassa.

Voidakseen ohjata muita digipal­ve­luissa, on harjoi­teltava ensin itse. Onko työnte­ki­jöillä työaikana riittä­västi aikaa opetella uutta tekno­logiaa, sovel­luksia ja ohjelmia? Onko sopivaa koulu­tusta ja digitukea tarvit­taessa saata­villa? Työnte­ki­jöillä olisi oltava myös mahdol­lisuus puhua ääneen omista digipe­loista. Ja siitä, miten kokei­le­malla ja harjoit­te­le­malla oma arkuus digin käytössä on voinut muuttua rohkeu­deksi. Digita­li­saation lisään­tyessä työelä­mässä tarvitaan mahdol­li­suuksia sekä digio­saa­misen että ‑oppimis­tar­peiden tunnis­ta­miseen.

Digitaidot eivät ole pysyvä lista taitoja. Ne ovat vaihteleva joukko kykyjä, joita kehitämme jatku­vasti arjessa, kun kohtaamme uusia digitaa­lisia ilmiöitä, palve­luita tai laitteita. Arki ja sen paran­ta­minen ovat tärkein kannustin uusien taitojen opetteluun. Kun valtaosa digiop­pi­mi­sesta tapahtuu itse kokei­le­malla ja tekemällä, vaatii kehityk­sessä mukana pysyminen paljon digiroh­keutta.” (Digi- ja Väestö­vi­rasto 2022.)

Jalat tukevasti maassa ja yhteis­ke­hit­tä­mistä myös ”pilvessä”

Syyskuussa 2022 käynnis­tynyt palve­lu­muo­toi­lu­val­mennus sisälsi kolme livenä toteu­tettua työpajaa, joiden aikana tutus­tuttiin palve­lu­muo­toilun perus­teisiin ja mietittiin yhdessä uusia ratkaisuja sosiaali- ja työlli­syys­pal­ve­luiden asiak­kaiden ja henki­löstön digio­saa­misen kehit­tä­mi­seksi. Työpa­joihin osallis­tu­minen haluttiin pitää joustavana eikä osallis­tu­jilta edelly­tetty ennak­ko­val­mis­tau­tu­mista. Päinvastoin toppuu­teltiin tulemasta valmiin ratkaisun kanssa, sillä palve­lu­muo­toilun keskiössä ovat juuri asiakas- ja käyttä­jäym­märrys.

Livenä toteu­tet­tujen työpa­jojen rinnalle valjas­tettiin pilvi­poh­jainen digitaa­linen fasili­toinnin työkalu: Howspace ‑yhteis­työ­alusta. Jo ennen ensim­mäistä työpajaa osallis­tujien oli mahdol­lisuus Howspacessa tutustua ennakkoon toisiinsa ja SoTyDigi-hankkeessa keväällä 2022 kerätyn asiakas­ym­mär­ryksen pohjalta raken­net­tuihin käyttä­jä­per­sooniin ja asiakas­pro­fii­leihin. Howspacessa oli myös hyvä mahdol­lisuus jatkaa keskus­teluja työpa­jojen väliaikana, kerrata palve­lu­muo­toilun teoriaa ja kommen­toida omaan tahtiin työpa­joissa työstettyjä materi­aaleja sekä tuoda esiin omia kehit­tä­mi­si­deoita ja hyviä käytäntöjä.

Palve­lu­muo­toi­lussa palvelut nähdään asiakkaan silmin ja ongelmat muotoillaan haasteeksi

Palve­lu­muo­toi­lussa asiakas on aina keskiössä. Asiak­kailta kerätyn ja analy­soidun tiedon eli asiakas­ym­mär­ryksen avulla pääsemme tarkas­te­lemaan, mitä asiakas arvostaa palve­lussa, mikä palve­lussa hiertää tai estää asiakasta käyttä­mästä palvelua. Käyttä­jä­ko­kemus muodostuu aina koko palve­lu­ko­ko­nai­suu­desta, ei sen yksit­täi­sistä osista.  On tärkeää tuoda näkyville myös asiakas­pro­fiilien erot, jotta palve­lujen suuntaa­minen erilai­sille asiak­kaille on helpompaa. Palve­lu­muo­toilu on ratkai­su­kes­keinen tapa muotoilla ongelma haasteeksi, jolloin asialle voidaan tehdä jotain. Tarkoitus ei ole tuottaa nopeita vastauksia, mistä ongelma johtuu tai mikä olisi ratkaisu. Palve­lu­muo­toi­lussa keski­tytään oikeisiin kysymyksiin, esimer­kiksi: mitä haastetta olemme oikeastaan ratkai­se­massa?

SoTyDigi-hankkeen palve­lu­muo­toi­lu­val­men­nuk­sessa pohdimme yhdessä, millaiseen ongelmaan tai haasteeseen olemme tuotta­massa uusia ratkaisuja sosiaali- ja työlli­syys­pal­ve­lujen digio­saa­misen ja ‑osalli­suuden lisää­mi­seksi? Keskus­te­limme pienryh­missä asiak­kaiden kokemista haasteista hieman eri näkökul­mista. Mikä aiheuttaa haasteen tällä hetkellä? Mikä muodostaa kuilun ongelman ja ratkaisun välille?  Milloin ja missä ongelma tulee esille?  Millaisia vaiku­tuksia haaste aiheuttaa (esim. aika, raha jne.)?  Miten tärkeää haasteen ratkai­se­minen on? Miksi? Miten voisimme? ‑kysymyksen avulla syntyivät ideat eli ratkai­sueh­do­tukset erilaisten asiakas­pro­fiilien tarpeisiin digio­saa­misen ja digio­sal­li­suuden lisää­mi­seksi.

Rohkeasti kokei­lemaan

Palve­lu­muo­toi­lu­val­men­nuksen toisessa työpa­jassa ideoitiin yhdessä 17 erilaista alustavaa digituen, digio­sal­li­suuden ja digio­saa­misen konsep­tieh­do­tusta, joita jalos­tettiin lopul­liseen muotoon viimei­sessä työpa­jassa. Jatkoon etenivät kuusi eniten kiinnos­tusta herät­tä­nyttä konseptia, jotka vastaavat sosiaali- ja työlli­syys­pal­ve­luiden erilaisten asiak­kaiden sekä työnte­ki­jöiden digio­saa­misen ja digio­sal­li­suuden tarpeisiin. Jokai­sessa pilot­ti­ryh­mässä on osallis­tujia eri organi­saa­tioista. Piloteissa on huomioituna työnte­ki­jöiden koulu­tuksen tarve, digitai­doiltaan erilaiset asiakkaat, sähköisten palve­lujen käyttä­minen, digituki ja laitteet.

Erittäin mielen­kiin­toisia kokeiluja on siis tulossa ympäri maakuntaa! Meillä SoTyDigi-hankkeen väellä on ilo tukea näitä käynnis­ty­neitä pilotteja kevään 2023 aikana. Kokei­lujen kokemuk­sista ja tulok­sista kirjoi­tetaan sitten aikanaan, joten kannattaa pysyä kuulolla.

Hankeväki toivottaa nyt oikein Hyvää Joulua ja Onnel­lista uutta vuotta 2023!

Kirjoittaja Seija Ollaranta

Seija työsken­telee SoTyDigi-hankkeessa projek­ti­asian­tun­tijana