SoTyDigi-hankkeessa toteutettiin maakunnan sosiaali- ja työllisyysalan toimijoille räätälöity yhteiskehittämiseen osallistava palvelumuotoiluvalmennus syksyllä 2022. Kouluttajina ja työpajojen fasilitaattoreina toimivat Sanna Soppela ja Maria Laukkanen Itä-Suomen Yliopiston Jatkuvan oppimisen keskukselta. Valmennukseen osallistujat olivat Siun soten ja Pohjois-Karjalan kuntien sosiaali- ja työllisyyspalvelujen sekä kehittämishankkeiden työntekijöitä. Valmennuksen tavoitteena oli kehittää uusia ratkaisuja vahvistamaan asiakkaiden ja työntekijöiden digiosaamista sosiaali- ja työllisyyspalveluissa.
Haasteet ja mahdollisuudet yhdistivät osallistujia
Palvelumuotoiluvalmennukseen osallistuvat sosiaali- ja työllisyysalan ammattilaiset painivat arjessaan samojen haasteiden kanssa. Myös mahdollisuudet eli digituen antaminen asiakkaille ja kokeilemiseen rohkaiseminen kuuluu useimpien työnkuvaan luontevasti. Jokaiselta löytyy asiakkaita, joilla ei ole ollenkaan digitaitoja tai -laitteita. Heillä on asiakkaita, joilla ei tunnu olevan motivaatiota digin opetteluun tai digitaitojen harjoiteluun tarvitaan enemmän aikaa. Tai asiakkaita, jotka innostuvat digistä ja neuvovat teknologian käytössä muitakin. Ja tietenkin on myös asiakkaita näiden kahden ääripään väliltä.
Valmennuksen aikana pienryhmissä käydyissä keskusteluissa oltiin yksimielisiä siitä, että asiakkaan oma motivaatio ”herää” parhaiten, jos hän tunnistaa digitalisten palveluiden ja -laitteiden käytön hyödyttävän itseään. Digittömien digitaitojen kehityksessä tarvitaan siis paljon avoimuutta teknologian tuomasta hyödyistä arkielämään. Kun asiakas löytää ensin jonkin omaan harrastukseen tai muuhun mielenkiinnon kohteeseen liittyvän kohteen digimaailmasta, pääsee hän helpommin sinuiksi myös teknologian kanssa. Tämän jälkeen motivaatio voi lisääntyä hakemaan digitukea myös arkisempaan, esim. viranomaispalveluissa asiointiin.
”Yksi tulevaisuuden tärkeistä digiosaamisen osa-alueista on digirohkeus. Digirohkeudella tarkoitamme uskallusta kokeilla ja ottaa käyttöön uusia tai päivittyneitä digitaalisia laitteita ja palveluita tai kehittyä niiden käytössä.” (Digi- ja Väestövirasto 2022.)
Voidakseen ohjata ja tukea toisia on osattava ensin itse
Kansalaisten palveluissa lisääntyvä digitalisaatio, kuten keväällä 2022 työnhakijoille tullut työnhaun raportoimisvelvoite (Pohjoismainen työvoimapalvelumalli), on lisännyt osaltaan sosiaali- ja työllisyyspalveluissa asiakastyötä tekevien tarvetta kehittää omia digitaitoja. Työntekijälle omien digitaitojen kehittäminen on siis oleellinen osa asiakasohjaustyön kehittämistä, josta muodostuu lisäarvoa asiakkaalle. Työntekijän hyvistä digitaidoista hyötyy erityisesti asiakas, joka tarvitsee aluksi paljonkin rohkaisua ja digitukea. Digitukityön tulokset näkee myöhemmin, kun asiakas jonakin päivänä saa hoidettua asiansa itsenäisesti verkossa. Tämä lisää osaltaan asiakkaiden osallisuutta yhteiskunnassa.
Voidakseen ohjata muita digipalveluissa, on harjoiteltava ensin itse. Onko työntekijöillä työaikana riittävästi aikaa opetella uutta teknologiaa, sovelluksia ja ohjelmia? Onko sopivaa koulutusta ja digitukea tarvittaessa saatavilla? Työntekijöillä olisi oltava myös mahdollisuus puhua ääneen omista digipeloista. Ja siitä, miten kokeilemalla ja harjoittelemalla oma arkuus digin käytössä on voinut muuttua rohkeudeksi. Digitalisaation lisääntyessä työelämässä tarvitaan mahdollisuuksia sekä digiosaamisen että -oppimistarpeiden tunnistamiseen.
”Digitaidot eivät ole pysyvä lista taitoja. Ne ovat vaihteleva joukko kykyjä, joita kehitämme jatkuvasti arjessa, kun kohtaamme uusia digitaalisia ilmiöitä, palveluita tai laitteita. Arki ja sen parantaminen ovat tärkein kannustin uusien taitojen opetteluun. Kun valtaosa digioppimisesta tapahtuu itse kokeilemalla ja tekemällä, vaatii kehityksessä mukana pysyminen paljon digirohkeutta.” (Digi- ja Väestövirasto 2022.)
Jalat tukevasti maassa ja yhteiskehittämistä myös ”pilvessä”
Syyskuussa 2022 käynnistynyt palvelumuotoiluvalmennus sisälsi kolme livenä toteutettua työpajaa, joiden aikana tutustuttiin palvelumuotoilun perusteisiin ja mietittiin yhdessä uusia ratkaisuja sosiaali- ja työllisyyspalveluiden asiakkaiden ja henkilöstön digiosaamisen kehittämiseksi. Työpajoihin osallistuminen haluttiin pitää joustavana eikä osallistujilta edellytetty ennakkovalmistautumista. Päinvastoin toppuuteltiin tulemasta valmiin ratkaisun kanssa, sillä palvelumuotoilun keskiössä ovat juuri asiakas- ja käyttäjäymmärrys.
Livenä toteutettujen työpajojen rinnalle valjastettiin pilvipohjainen digitaalinen fasilitoinnin työkalu: Howspace -yhteistyöalusta. Jo ennen ensimmäistä työpajaa osallistujien oli mahdollisuus Howspacessa tutustua ennakkoon toisiinsa ja SoTyDigi-hankkeessa keväällä 2022 kerätyn asiakasymmärryksen pohjalta rakennettuihin käyttäjäpersooniin ja asiakasprofiileihin. Howspacessa oli myös hyvä mahdollisuus jatkaa keskusteluja työpajojen väliaikana, kerrata palvelumuotoilun teoriaa ja kommentoida omaan tahtiin työpajoissa työstettyjä materiaaleja sekä tuoda esiin omia kehittämisideoita ja hyviä käytäntöjä.
Palvelumuotoilussa palvelut nähdään asiakkaan silmin ja ongelmat muotoillaan haasteeksi
Palvelumuotoilussa asiakas on aina keskiössä. Asiakkailta kerätyn ja analysoidun tiedon eli asiakasymmärryksen avulla pääsemme tarkastelemaan, mitä asiakas arvostaa palvelussa, mikä palvelussa hiertää tai estää asiakasta käyttämästä palvelua. Käyttäjäkokemus muodostuu aina koko palvelukokonaisuudesta, ei sen yksittäisistä osista. On tärkeää tuoda näkyville myös asiakasprofiilien erot, jotta palvelujen suuntaaminen erilaisille asiakkaille on helpompaa. Palvelumuotoilu on ratkaisukeskeinen tapa muotoilla ongelma haasteeksi, jolloin asialle voidaan tehdä jotain. Tarkoitus ei ole tuottaa nopeita vastauksia, mistä ongelma johtuu tai mikä olisi ratkaisu. Palvelumuotoilussa keskitytään oikeisiin kysymyksiin, esimerkiksi: mitä haastetta olemme oikeastaan ratkaisemassa?
SoTyDigi-hankkeen palvelumuotoiluvalmennuksessa pohdimme yhdessä, millaiseen ongelmaan tai haasteeseen olemme tuottamassa uusia ratkaisuja sosiaali- ja työllisyyspalvelujen digiosaamisen ja -osallisuuden lisäämiseksi? Keskustelimme pienryhmissä asiakkaiden kokemista haasteista hieman eri näkökulmista. Mikä aiheuttaa haasteen tällä hetkellä? Mikä muodostaa kuilun ongelman ja ratkaisun välille? Milloin ja missä ongelma tulee esille? Millaisia vaikutuksia haaste aiheuttaa (esim. aika, raha jne.)? Miten tärkeää haasteen ratkaiseminen on? Miksi? Miten voisimme? -kysymyksen avulla syntyivät ideat eli ratkaisuehdotukset erilaisten asiakasprofiilien tarpeisiin digiosaamisen ja digiosallisuuden lisäämiseksi.
Rohkeasti kokeilemaan
Palvelumuotoiluvalmennuksen toisessa työpajassa ideoitiin yhdessä 17 erilaista alustavaa digituen, digiosallisuuden ja digiosaamisen konseptiehdotusta, joita jalostettiin lopulliseen muotoon viimeisessä työpajassa. Jatkoon etenivät kuusi eniten kiinnostusta herättänyttä konseptia, jotka vastaavat sosiaali- ja työllisyyspalveluiden erilaisten asiakkaiden sekä työntekijöiden digiosaamisen ja digiosallisuuden tarpeisiin. Jokaisessa pilottiryhmässä on osallistujia eri organisaatioista. Piloteissa on huomioituna työntekijöiden koulutuksen tarve, digitaidoiltaan erilaiset asiakkaat, sähköisten palvelujen käyttäminen, digituki ja laitteet.
Erittäin mielenkiintoisia kokeiluja on siis tulossa ympäri maakuntaa! Meillä SoTyDigi-hankkeen väellä on ilo tukea näitä käynnistyneitä pilotteja kevään 2023 aikana. Kokeilujen kokemuksista ja tuloksista kirjoitetaan sitten aikanaan, joten kannattaa pysyä kuulolla.
Hankeväki toivottaa nyt oikein Hyvää Joulua ja Onnellista uutta vuotta 2023!
Kirjoittaja Seija Ollaranta
Seija työskentelee SoTyDigi-hankkeessa projektiasiantuntijana