Millaista digiyhteiskunnassa on elää työttömän ihmisen näkökulmasta katsottuna? Millaisia heidän digitaitonsa ovat? Miten digitalisaation on vaikuttanut heidän arkeensa ja palveluiden käyttöön? Voivatko puutteelliset digitaidot vaikuttaa työllistymiseen?
Tiedonkeruu asiakkaita osallistamalla
Näihin ja muutamiin muihin kysymyksiin lähdimme hakemaan vastausta SoTyDigi-hankkeessa keväällä 2022. Sosiaali- ja työllisyyspalveluiden asiakkaiden digitaitojen ja digipalveluiden käyttökokemusten kartoittaminen oli osa hankkeen kehittämisprosessin ensimmäistä vaihetta. Tavoitteena oli saavuttaa nykytilan ymmärrys työttömänä olevien ihmisten näkökulmasta. Tapasimme kohderyhmän parissa työskenteleviä ammattilaisia ja selvitimme nykytilaa myös muista lähteistä, kuten aiemmista hankkeista ja tutkimuksista. Myös sosionomiopiskelijat tekivät meille toimeksiantona tiedonkeruuta ja asiakkaiden haastatteluja.
Arvokkain tieto saatiin kuitenkin työttömiltä ihmisiltä itseltään kevään 2022 aikana tapahtuneissa kohtaamisissa ympäri maakuntaa. Maakuntakierroksella tapasimme laajan joukon työttömiä, joista osalla on erittäin hyvät digitaidot, kun taas osalla digitaidot ovat hyvin heikot, kuten väestössä noin yleensäkin eroja taidoissa löytyi. Työttömän ihmisen näkökulma voi kuitenkin jonkun verran poiketa esimerkiksi vastaavan ikäisen työelämässä olevan ihmisen kokemuksista. Seuraavaksi esittelen muutamia otteita työttömien ihmisten tarinoista digitalisaation vaikutuksista omassa arjessaan.
Haasteita digiyhteiskunnan reunamilla
Osa kohtaamistamme työttömistä ihmisistä on haastavassa tilanteessa, koska heiltä puuttuu kokonaan esimerkiksi oma älypuhelin. Kun samalta henkilöltä puuttuu lisäksi verkkopankkitunnukset ja sähköpostiosoite, niin vaikeuksia arjessa väistämättä ilmaantuu. Eräs käyttäjä kertoi:
”Minulla on vain 10 vuotta vanha näppäinpuhelin, eikä tietokonetta, joten käyn maksamassa laskut pankissa asiointiaikana. Pankki on auki kerran viikossa, joten laskujen maksu täytyy aikatauluttaa hyvin. Verkkopankkitunnuksia ei ole, vaikka pankista niitä on suositeltukin. Maksan jokaisesta laskun maksusta 5 euroa, mikä tuntuu tietysti kalliilta.”
Jotkut henkilöt valitsevat tarkoituksella perinteiset tavat asioida, hakea tietoa ja viettää vapaa-aikaa, mihin jokaisella oikeus toki on. Moni kuitenkin saattaa kärsiä tilanteesta joko enemmän tai vähemmän. Joskus voi olla vaikea itse tunnistaa, mistä itseasiassa saattaa jäädä paitsi arjessa ja millaisia vaikutuksia hyvin heikoilla digitaidoilla esimerkiksi palveluiden hakemisessa on. Tällöin ihminen voi tarvita paljon apua työntekijöiltä, koska itsenäinen asiointi verkkopalveluissa ei onnistu. Eräs työntekijä kertoi:
”Kelan hakemukset asiakkaani laittaa edelleen postitse menemään, mikä on ajoittain aiheuttanut viivettä tukien maksussa, kun kirje täytyy asiakseen autolla käydä toimittamassa eteenpäin postin matkaan. Jos jotakin asiaa täytyy selvittää, hän yrittää soittaa asiakaspalveluun tai pyytää apua minulta.”
Joidenkin työttömien ihmisten haluttomuutta hyödyntää uusia verkkopalveluja voi juontaa esimerkiksi siitä, että taustalla on aiempia huonoja kokemuksia viranomaisasioinnista ylipäänsä. Yksittäinen huono asiointikokemus, olipa kyse live‑, puhelin- tai etäasioinnista, voi leimata palvelun kokonaisuudessaan negatiiviseksi asiakkaan mielessä. Silloin hänellä voi olla vielä vaikeampi luottaa uusiin tapoihin asioida, jos vaikeuksia asioinnissa on ollut jo ennestään ja lisäksi omissa digitaidoissa on puutteita. Eräs henkilö kertoi:
”En uskalla yksin tehdä (sähköistä) hakemusta, kun pelottaa, että jokin menee väärin tai painan väärästä kohdasta. Huolettaa, jos tuki jää silloin saamatta kokonaan. Haluan tehdä hakemuksen aina yhdessä oman työntekijän kanssa.”
Vaikka isolta osalta työttömistä ihmisistä löytyy jo älypuhelin ja monilta myös tietokone sekä toimiva verkkoyhteys, heidän digitaidoissaan saattaa silti olla isojakin haasteita. Ajantasaisten laitteiden lisäksi tarvitaan osaamista käyttää niitä. Osa joutuu edelleen turvautumaan voimakkaasti läheisten apuun, koska eivät itse osaa. Taloudessa saattaa olla esimerkiksi puoliso tai teini-ikäiset lapset, jotka auttavat laitteiden kanssa tai tekevät edelleen asioita henkilön puolesta. Puoliso kertoo:
”Tietokone löytyy meiltä kotoa, mutta sitä käytän lähinnä minä. Hoidan esimerkiksi meidän perheen laskujen maksut verkkopankissa. Puolison mielestä osaan tällaiset jutut paremmin, eikä hänellä sitä paitsi edes ole itsellään verkkopankkitunnuksia.”
Joidenkin ihmisten pelko tai arkuus digiä kohtaan vähentää mahdollisuuksia opetella käyttämään verkkopalveluja itsenäisesti, vaikka periaatteessa osaamista olisikin tai ainakin olisi kyky oppia. Työntekijän näkökulmasta tämä tarkoittaa sitä, että pelon taustalla olevat asiat kannattaa pyrkiä selvittämään, jotta asiakasta voi auttaa eteenpäin. Henkilöllä voi olla pelkoja esim. verkkokaupassa maksamiseen liittyen, mutta ne voivat olla voitettavissa, jos saa riittävästi tietoa turvallisista maksutavoista.
Helppokäyttöisiä digipalveluja kaivataan
Kohtasimme paljon myös työttömiä ihmisiä, joiden digitaidot ovat hyvät. Moni heistäkin kuitenkin kokee, että osa digipalveluista on vaikeita käyttää. Ongelma voi kuitenkin tällöin olla myös muussa kuin henkilön omissa digitaidoissa, kuten epämääräisessä palvelulupauksessa tai epäselvissä käyttöohjeissa. Välillä käyttäjän onkin vaikea tietää, missä ”vika” ikään kuin on.
”Olen testannut joitakin verkkopalveluita myös viranomaisasiointiin, mutta turhaudun herkästi, jos palvelu on jotenkin vaikea käyttää. Osa on toiminut hyvin, mutta olen usein törmännyt esimerkiksi tilanteeseen, jossa en tiedä milloin minuun ollaan yhteydessä. Siksi usein mieluummin soitan, koska en tiedä milloin saan vastauksen (sähköiseen) yhteydenottopyyntöön.”
Monet työttömät asiakkaat hyödyntävät jo digiä eri arjen asioiden hoitamisessa säännöllisesti, mutta uusimmista digiratkaisuista ei ole aina tarpeeksi tietoa. Miten ne toimivat ja mistä löytyvät? Myös mediassa esillä olleet verkkohuijaukset saattavat vähentää halua kokeilla uusia palveluja. Eräs käyttäjä kertoi:
”Osa sivustoista näyttää epäilyttäviltä, liian kaupalliselta, eikä niitä välttämättä uskalla edes kokeilla, ellei joku muu satu suosittelemaan.”
Jokainen (meistä kaikista) kohtaa välillä arjessa haasteita, joita ei saa ratkaistua omilla taidoilla, mutta aina ei ole tietoa, mistä apua voisi kysyä arjen digiongelmiin. Useat tapaamamme työttömät kokivat, että on epäselvää, mistä digiasioiden voisi saada tukea ja millaiseen tarkoitukseen apua on ylipäänsä saatavilla. Eräs työnhakija kertoi:
”Minulla on mielestäni ihan kohtuulliset digitaidot, vaikka parantamisen varaakin on. Mutta kerran en saanut työhakemusta ollenkaan lähetettyä eteenpäin, koska sivusto ei vain toiminut. En keksinyt missä vika on, enkä tiennyt mistä voisin kysyä apua. Työhakemus jäi sitten kokonaan laittamatta sillä kertaa.”
Jos digitaidoissa on vajeita, voi olla myös vaikea selvittää, miten ongelman voisi ratkaista kenties itsekin. Joskus esteenä voi olla esim. tiedonhakuun liittyvästä osaamisesta. Periaatteessa moneen asiaan löytyy ratkaisu Googlen ihmeellisestä maailmasta, mutta tiedon paljous tai ohjeiden kieli (englanti) voi jo itsessään aiheuttaa ongelmia.
Joukossa on myös osaajia
Tapasimme viime kevään reissuillamme myös eri-ikäisiä työttömiä ihmisiä, joilla on erinomaiset digitaidot. Toki heilläkin voi olla haasteita jollakin tietyllä digiosaamisen osa-alueella, mutta lähtökohtaisesti he ovat taitavia älypuhelin ja tietokoneen käyttäjiä, joilla on usein harrastuneisuutta teknologiaan liittyen. He osaavat ratkaista itsenäisesti vaikeitakin pulmia eri ohjelmien kanssa.
”Jos en osaa jotakin ohjelmaa vielä käyttää, katson ohjeet Youtubesta. Todennäköisesti siis osaan, vaikka en olisi koskaan aiemmin käyttänyt.”
Monella nimenomaan nuoremmasta ikäluokasta digiosaamista ajatellaan tyypillisesti olevan enemmän kuin ikääntyvillä työikäisillä, mutta myös nuorilla voi olla isojakin haasteita digin kanssa arjessa. Kaikilla ei edelleenkään ole ajantasaisia laitteita, mikä taas tarkoittaa, etteivät digitaidot kehity, koska ei pääse säännöllisesti harjoittelemaan.
”Kyllä minulla älypuhelin on, mutta tietokonetta ei ole vara ollut koskaan hankkia, joten hyvin vähän on tullut koneella koskaan mitään tehtyä.”
Taitavampien digikäyttäjien haasteena saattaa olla myös yksittäiset kiinnostuksen kohteet, johon saatetaan käyttää erittäin runsaasti aikaa esimerkiksi tietokoneella pelaaminen. Samaan aikaan työelämässä ja opiskeluissa tarvittavien muiden taitojen harjoittelu saattaa jäädä vähemmälle huomiolle. Erään käyttäjän kokemus:
”Pitkiä tekstejä en jaksa kirjoittaa, enkä osaa käyttää juurikaan Wordia tai Powerpointtia. En tarvitse tekstinkäsittelyohjelmia mihinkään.”
Joskus työelämässä tarvittavia (digi)taitoja ei siis vielä tunnisteta. Mistä taidoista voisi itselle olla hyötyä jatkossa työmarkkinoille tai koulutukseen hakeutuessa? Taitavat digikäyttäjät voivat hyötyä keskittymisestä työelämässä tarvittavien digitaitojen kehittämiseen esim. itsenäisesti opiskeltavien verkkokurssien avulla.
Miten tästä eteenpäin?
Tämän viime keväänä kerätyn asiakasymmärrystiedon pohjalta työstämme parhaillaan asiakassegmentointimallia, jossa asiakkaat on jaettu eri segmentteihin pohjautuen heidän digitaitoihinsa. Jokaiseen segmenttiin laaditaan asiakastarinoita kuvaamaan tietyn asiakasprofiilin piirteitä tarkemmin. Sosiaali- ja työllisyyspalveluiden työntekijät ovat jo päässeet hyödyntämään asiakaskokemustietoa palveluiden kehittämisessä digin näkökulmasta SoTyDigi-hankkeen toteuttamassa palvelumuotoiluvalmennuksessa syksyn aikana.
Eri asiakasryhmät hyötyvät erilaisista ratkaisuista; toimintamalleista ja palveluista. SoTyDigi-hankkeessa muodostuva asiakassegmentointimalli auttaa toimijoita rakentamaan (digi)palveluita huomioiden erilaisten asiakkaiden tarpeet vaikkapa digitaitojen harjoitteluun. Ihmisten erilaiset tarpeet ja taidot tulisikin huomioida digipalveluiden ja digituen suunnittelussa. Jokaisella ihmisellä on oikeus päästä osalliseksi digiyhteiskunnan mahdollisuuksista omassa arjessaan.
Kirjoittaja Jaana Kurki
Jaana työskentelee SoTyDigi-hankkeessa projektipäällikkönä